| Advies 2e enquete
Reactie Woonplaats
uitslag 1e enquete
|
Woningcorporatie De Woonplaats
t.a.v. mevrouw J. Minten, teamleider Wonen Enschede Zuid-West
Postbus 23
7500 AA Enschede
14 februari 2011
Betreft: aanbevelingen bij de enquête over de dienstverlening rond klachtafhandeling van Reparaad
Geachtemevrouw Minten,
Het bestuur van de Huurdersbelangenvereniging Enschede (HBE) heeft eind 2010 haar eerste korte enquête doen uitgaan onder het nieuw gevormde internetpanel. De bedoeling is dat de HBE dit internetpanel 2 tot 4 keer per jaar een korte enquête stuurt over actuele onderwerpen of rondom geconstateerde knelpunten.
De eerste enquête ging over de dienstverlening van de Woonplaats en de klachtafhandeling van Reparaad. Daarnaast zijn er vragen gesteld over de bekendheid met de klachtencommissie van de HBE, de regionale klachtencommissie waar de Woonplaats bij is aangesloten en de Huurcommissie.
Naar aanleiding van deze enquête heeft de HBE een aantal adviezen/aanbevelingen geformuleerd:
· 26,9% gaf aan dat het langer dan drie dagen na een melding duurt voor er een afspraak door de Woonplaats wordt gemaakt. De HBE adviseert de Woonplaats hier naar te kijken en de tijd tussen melding en afspraak te verkorten tot maximaal twee werkdagen.
· 20% vindt de snelheid van afhandelen van een klacht onvoldoende. De HBE adviseert de Woonplaats te onderzoeken wat de oorzaak is van de te trage afhandeling van klachten en hoe dit verbeterd kan worden.
· 20% gaf aan dat medewerkers van Reparaad niet op de afgesproken tijd aanwezig zijn. De HBE adviseert de Woonplaats om te onderzoeken hoe dit percentage naar beneden gebracht kan worden.
· 10% vindt de klantvriendelijkheid van de telefonistes slecht. Daarnaast vind 55% de klantvriendelijkheid voldoende en 35% goed. De HBE adviseert de Woonplaats te onderzoeken hoe deze cijfers verbeterd kunnen worden.
· 4,3% vindt de klantvriendelijkheid van de opzichters van de Woonplaats onvoldoende, 8,7% vindt de klantvriendelijkheid slecht. De HBE adviseert de Woonplaats om intern met de opzichters te gaan praten over de uitslag om de klantvriendelijkheid te verbeteren.
· 20% vindt de informatievoorziening van de Woonplaats onvoldoende, 4% vindt het slecht. De HBE vraagt de Woonplaats te onderzoeken hoe de informatie voorziening verbeterd kan worden.
· 83,3% gaf aan het belangrijk te vinden dat er een balcontrole plaats vindt. De HBE adviseert de Woonplaats een systeem van balcontrole te ontwikkelen. Bijvoorbeeld bij kleine reparaties door middel van een kaartje of een telefonisch contact, bij grotere reparaties een fysieke balcontrole.
· Regionale klachtencommissie woningcorporaties Twente e.o. en de Huurcommissie. Uit de enquête blijkt dat 88% van de huurders niet bekend is met de regionale klachtencommissie. 68% is niet bekend met het werk van de Huurcommissie. De HBE vraagt de Woonplaats meer bekendheid te geven aan het werk van deze organisaties.
Met vriendelijke groet
namens het bestuur van de HBE,
T. Hollink
voorzitter